內(nèi)審，也稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，審核的對(duì)象是組織自己的管理體系，驗(yàn)證組織的管理體系是否持續(xù)地滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行。它為有效的管理評(píng)審和糾正、預(yù)防措施提供信息，其目的是證實(shí)組織的管理體系運(yùn)行是否有效，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。是對(duì)所策劃的體系、過(guò)程及其運(yùn)行的符合性、適宜性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的審核，保證管理體系的自我完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

1. 年度內(nèi)審策劃

按照內(nèi)審程序規(guī)定，制定年度審核計(jì)劃，確定內(nèi)審的實(shí)施月份。內(nèi)審應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系所有過(guò)程、部門和場(chǎng)所，每年至少一次。如下特殊情況時(shí)可增加內(nèi)審頻次：

a) 當(dāng)合同要求或客戶需要評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)；

b) 當(dāng)機(jī)構(gòu)和職能有所重大變更時(shí)；

c) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格而需要審查時(shí)；

d) 第三方審核認(rèn)證或監(jiān)督審核前；

e) 最高管理者提出要求時(shí)。

2. 成立內(nèi)審小組

根據(jù)內(nèi)審活動(dòng)目的、范圍、部門、過(guò)程及日程安排，最高管理者授權(quán)成立內(nèi)審小組。

內(nèi)審人員資格條件：

a) 內(nèi)審人員應(yīng)是所在部門負(fù)責(zé)人或主要骨干；

b) 內(nèi)審人員應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)審課程培訓(xùn)并考試合格；

合格內(nèi)審員應(yīng)有符合內(nèi)審員資格的相關(guān)說(shuō)明文件。

內(nèi)審組長(zhǎng)職責(zé)：

a) 協(xié)商并制定審核活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，布置審核組成員工作；

b) 主持審核會(huì)議，控制現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施，使審核按計(jì)劃和要求進(jìn)行；

c) 確認(rèn)內(nèi)審員審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告。

內(nèi)審員職責(zé)：

a) 根據(jù)審核要求編制檢查表（通常是體系部門制作）；

b) 按審核計(jì)劃完成審核任務(wù)；

c) 將審核發(fā)現(xiàn)形成書面資料，編制不合格項(xiàng)報(bào)告；

d) 協(xié)助受審核方制定糾正措施，并實(shí)施跟蹤審核。

3. 編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃按照年度內(nèi)審計(jì)劃安排的月份，編制內(nèi)審日程計(jì)劃，在編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃時(shí)，編制人應(yīng)與各內(nèi)審員及被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)時(shí)間的安排是否合理，如有問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。審核實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a) 內(nèi)審的目的、范圍、起止日期；
b) 依據(jù)的文件；關(guān)注公眾號(hào)：質(zhì)量教育學(xué)堂。c) 本次審核的主要內(nèi)容和時(shí)間安排；d) 內(nèi)審員分工。

4.編制內(nèi)審檢查表審核前內(nèi)審員應(yīng)根據(jù)分工編制檢查表，檢查表要求：a) 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，選擇典型關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部職能，包括本公司客戶的一些特殊要求；
b) 使用一段時(shí)間后形成相對(duì)穩(wěn)定內(nèi)容，作為標(biāo)準(zhǔn)檢查表，為以后內(nèi)審提供參考

5. 通知內(nèi)審內(nèi)審前至少提前一周通知受審部門，內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)得到受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。

6. 首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核前應(yīng)召開(kāi)首次會(huì)議，由審核組全員和受審部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加，會(huì)議由內(nèi)審組長(zhǎng)主持，與會(huì)人員應(yīng)簽到，會(huì)議時(shí)間以不超過(guò)半小時(shí)為宜。首次會(huì)議召開(kāi)的主要內(nèi)容：a) 向受審核部門介紹審核組成員分工；
b) 聲明審核范圍、目的和依據(jù)；c) 簡(jiǎn)要介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序；d) 在審核組和受審核部門之間建立聯(lián)系；e) 宣讀審核計(jì)劃，澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。

7. 現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)審核的原則

(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)。

(2)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。

(3)堅(jiān)持“三要三不要”原則即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。當(dāng)按抽樣方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。

客觀證據(jù)的收集

(1)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實(shí)；②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；③現(xiàn)有的文件、記錄等。

現(xiàn)場(chǎng)審核記錄

在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。

審核發(fā)現(xiàn)

對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)與受審核方的代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實(shí)存在的意見(jiàn)分歧，未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。

現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用

(1)問(wèn)題溯源審核策略及選用問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn)題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)，關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。

(2)概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。

(3)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。

現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。

(1)面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；c.保持融洽的關(guān)系；d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。

(2)提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式?！霸趺礃?”“什么？” 這樣的提問(wèn)方式為開(kāi)放式提問(wèn)；b.封閉式提問(wèn)。可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；c.思考式提問(wèn)。可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。

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